Crear una “relación de alto valor con el cliente” significa, entre otras cosas, dominar destrezas de comunicación únicas orientadas a transmitir el mensaje adecuado e incluso influir en el proceso no solo de decisión de compra sino de fidelidad de nuestros clientes para con nosotros.
Parece sencillo, pero no lo es. Finalmente lo más común es asociar “relación” con volverse más amable o simpático, pero la naturaleza de la palabra va más allá. Es aquí donde voy a empezar hablándoles de lo urgente que resulta incorporar la empatía en nuestras relaciones de negocios. La empatía es esa cualidad que tiende a la conexión con el cliente porque escucha sus sentimientos, luego lo comprende y finalmente le vende ofreciéndole soluciones y no siendo meros tomadores de pedidos.
Así como la empatía, el involucrarse sintiendo como tuyas las necesidades de tu cliente es otra clave para generar una conexión positiva con él. Involucrarse significa conocerlo mejor al punto que puedas convertirte en su aliado estratégico. Nada de esto sirve sino mostramos una real actitud y compromiso tanto de ser empático como interesado en el cliente. Un lenguaje no verbal positivo que afiance esta real actitud de servicio deberá ir acompañado de una leve inclinación de cabeza, sonrisa auténtica, postura correcta, y gestos positivos que nos permitan ganarnos con honestidad la confianza de nuestros clientes.
Siendo conscientes que todo proceso de comercialización es movido por la decisión que toma el cliente todos los días sobre nuestros productos y servicios, se vuelve imprescindible aprender a influir en esa decisión y percepción dotándonos también de ciertas destrezas comunicacionales tanto a nosotros mismo, como a las personas que trabajan con nosotros; y que, en algún momento de su gestión interactúan con ellos. La Ciencia de la Persuasión según Cialdini, al respecto nos habla de seis principios básicos para influir en los demás, los cuales pueden ser enseñados, aprendidos y aplicados por cualquiera. Tres de esos 6 principios que te comparto son:
1. Reciprocidad:
Las normas sociales nos impulsan a responder con un favor cuando otra persona nos ha hecho previamente otro favor. Entonces, si una solicitud nuestra viene precedida de un regalo inesperado, existe un mayor potencial de convencer a un cliente.
2. Coherencia y compromiso:
Los seres humanos tendemos a tener esa urgencia de parecer coherentes y comprometidos con los demás. Cuando tomamos decisiones sentimos esa “presión” de comportarnos acorde al compromiso que hicimos previamente. De esta manera, si nos comprometemos públicamente con algo o con alguien entonces somos más propensos a cumplir lo ofrecido. En ventas este principio se pone en práctica cuando otorgamos un “servicio gratuito Premium” sin costo alguno a nuestros clientes garantizando así una alta conversión de “usuarios” a “clientes” cuando la estrategia finalice. Esto hace linkedin por ejemplo.
3. Prueba social:
Cuando no estamos seguros en tomar una decisión, observamos que hacen los demás para encontrar “pruebas” sociales de que algo funciona. Para que lo entiendas mejor, este es el típico slogan vendedor que dice: “9 de cada 10 lo recomiendan”; o, lo que hace Amazon.com a la hora de exponer a los compradores las calificaciones o comentarios que otras personas han realizado sobre el producto.
Decimos mucho a la hora de colocar al cliente en primer lugar, pero hacemos muy poco en realmente darle ese puesto que se merece. El espacio entre decir y hacer se vuelve aún más abismal cuando muchas empresas o emprendimientos descuidan capacitar a su personal en técnicas de persuasión en ventas, comunicación y comportamiento que garanticen una mejor relación con esos clientes cuya existencia les permite conservar sus puestos de trabajo e incluso crecer con la organización que representan.
Entrénalos en saber comunicarse con asertividad y eficiencia; ayúdales a crear esa “relación de alto valor” con sus clientes. Contáctame para cursos y talleres.
SOBRE LA AUTORA:
Soy NadiaVaró y me dedico a asesorar a empresas y a sus ejecutivos en mejores prácticas de imagen profesional e inteligencia interpersonal aplicadas a la atención al cliente, ventas y el liderazgo de personal. Les ayudo a hacer clic con el corazón de sus clientes a través del autoconocimiento y el desarrollo de habilidades relacionales de comunicación efectiva que agregan valor extraordinario en el servicio y crean satisfacción. Para mi la imagen de una persona es más que físico, es como se relaciona con los demás.
