Era viernes, finalizando la tarde con ganas de irme a casa y prepararme para el fin de semana. Me sentía exhausta y el tráfico me estaba consumiendo. Avizoro uno de mis locales preferidos de la ciudad para mirar ofertas y curiosear. Entonces tomo la decisión de darme un respiro y giro el volante de mi auto hacia la derecha para entrar al estacionamiento a tiempo. Retoqué mi maquillaje, vaya que me veía agotada!; y, luego salí con mi bolsa con ganas de darme un tiempo para pasear y despejar mi mente mientras el tráfico bajaba su intensidad y así regresaba a casa con calma.
Entro al almacén y empiezo por el pasillo de decoración de hogar. Fijo mi mirada al frente y veo un cuadro en uno de los estantes una pintura que llama mi atención y que estaba buscando ya hace algún rato para mi sala. Mientras observaba detalladamente la pintura que llamaba mi atención, abruptamente molesta a mis oídos las palabras soeces de una mujer que venía atrás mío.
Me volteé para contemplarla. Ella era una mujer de mediana edad, de estatura pequeña y señalaba con el dedo enfadada a uno de los vendedores del almacén que la acompañaba mientras le gritaba. Ella reclamaba un cambio por una pintura en mal estado que había comprado hace poco. Pude ver que la vendedora, otra joven de no más de 20 años estimo, bajaba la mirada, asentía y callaba.
¿Qué podía haber hecho o dicho la joven al cliente?. Cuando les pregunto esto a las personas que entreno me dicen:
Opción 1:
Si yo fuera ella, llamo a mi jefe para que se encargue de la cliente. (opción que no te recomiendo que hagas porque demuestras debilidad y poco liderazgo para resolver problemas con los clientes).
Opción 2:
Si yo fuera ella, me apresuro en cambiarle la pintura por otra para que ella ya se vaya y me deje en paz (comportamiento pasivo, que tampoco te recomiendo porque estás socavando tus propios derechos ante los demás.
Opción 3:
Le digo que se calme y que no me grite. Y ésta respuesta me empieza a gustar más aunque toma en cuenta que si le dices a una persona enfadada que se calme, más se va a enojar.
Formas de responder de forma asertiva:
Quiero proponerte a continuación que usemos la opción 3 pero de manera asertiva. Estas son algunas de las frases que podrías haber dicho en lugar de la joven para mantener el control de la situación:
- Sra. Pérez, cuando usted me alza la voz, me aturdo y me siento menoscaba como persona por eso le pido que no me hable así. En esta frase la fórmula es: Cuando usted hace o dice (tal cosa), yo me siento (de tal manera) y por eso le pido (acción que quiero que ya no haga).
- Sra. Pérez, lamento por lo que está pasando, si a mi me hubiera pasado lo mismo que a usted, es probable que reaccione de la misma manera, sin embargo para ayudarla a encontrar una solución a su inconveniente le pido me acompañe a la oficina. Esta frase me gusta porque estás empatizando con la cliente dándole una aparente razón y luego le recuerdas (que ese problema es de ella) y que para hacer el cambio que ella necesita (tendrá que calmarse y acompañarte a tu oficina).
Entiendo que un cliente difícil puede sacar de casillas hasta al más paciente. Solo intenta controlar la situación y a la persona. Estas frases te ayudarán a llegar a su cerebro y a su corazón, un vendedor asertivo respeta las opiniones y derechos propios y el de los demás.
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SOBRE LA AUTORA:
Soy NadiaVaró y me dedico a asesorar a empresas y a sus ejecutivos en mejores prácticas de imagen profesional e inteligencia interpersonal aplicadas a la atención al cliente, ventas y el liderazgo de personal. Les ayudo a hacer clic con el corazón de sus clientes a través del autoconocimiento y el desarrollo de habilidades relacionales de comunicación efectiva que agregan valor extraordinario en el servicio y crean satisfacción. Para mi la imagen de una persona es más que físico, es como se relaciona con los demás.
