Puede que sintamos que atender a un cliente de manera presencial es esencialmente lo mismo que por teléfono; sin embargo hay ciertos factores a considerar en este caso. ¿Has pensado qué debes decir primero? ¿cómo presentarte? ¿cómo responder a sus inquietudes? No te preocupes, hoy te mostraré como tener una llamada telefónica con tu cliente de manera provechosa e inteligente.
1. Contesta rápido:
Imagina que llamas a tu tienda favorita para hacer una compra, ¿no te gustaría que te atiendan de inmediato? Esas tediosas esperas al teléfono pueden hacer que nuestros clientes se sientan decepcionados de la empresa o poco apreciados. Consecuentemente, es importante responder lo más pronto posible cuando ese teléfono empiece a sonar.
2. Preséntate:
Lo mejor es saludar educadamente. No hagas muy larga tu presentación para cuidar el tiempo del cliente. En un call center, por ejemplo, te recomiendo la siguiente fórmula:
«Buenos [días/tardes/noches]. Soy [tu nombre], especialista de servicio de [tu empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte?»
3. Habla claro:
Tu cliente no podrá ver tu imagen ni tu lenguaje corporal, razón por la cual tu voz será la forma en la que arme una imagen de ti. Las llamadas telefónicas son una buena forma para aquellos a quienes no les agradan las interacciones; sin embargo, las habilidades de comunicación siguen siendo requeridas… y mucho. Lo mejor es que suenes seguro de ti mismo y tu voz sea estable, mas tampoco alces mucho la voz o podrías asustarlo.
4. Escucha activamente:
Pon atención a lo que tu cliente tiene que decir, esto te ayudará a atenderlo con más eficacia. Si es necesario apunta palabras claves para que no las olvides y las uses más tarde en tus respuestas.
Evita usar guiones prefabricados; es mejor que una vez que lo hayas escuchado, repitas sus necesidades para que sepa que lo escuchaste; y, empieza a ayudarlo.
5. Si la llamada se entrecorta…
Es normal que existas problemas técnicos durante la llamada, la vida nos puede plantear muchas cosas… pero podemos sortearlas con soltura, no es tan complicado. En caso de que tu llamada suene entrecortada, dile que le llamarás en seguida debido a estos inconvenientes. Acto seguido vuelve a marcar, si los problemas continúan pásalo con otro operador (porque tiene otro teléfono, quizás sea distinto). Todos conocemos lo frustrante que es estar en línea de espera, pregúntale primero si está de acuerdo en esto y explica por qué es necesario… además de recordarle que tú también quieres solucionar el problema lo más rápido posible (así demostrarás empatía)
6. Explica con calma y resuelve en tono empático posibles inconvenientes
No lo tomes personal, el cliente puede mostrar molestia por alguna situación que esté pasando con tu producto; si este es el caso, concéntrate en resolver el problema. Ofrécele argumentos sólidos y soluciones rápidas. No te olvides de reconocer sus sentimientos de frustración, enojo o impotencia.
7. El cierre de la llamada es clave:
Agradece al cliente por haber llamado y no te olvides de colgar el teléfono solo cuando él lo haya hecho primero.
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SOBRE LA AUTORA:
Soy NadiaVaró y me dedico a asesorar a empresas y a sus ejecutivos en mejores prácticas de inteligencia interpersonal aplicadas a la atención al cliente, ventas y el liderazgo de personal. Les ayudo a hacer clic con el corazón de sus colegas, clientes y jefes a través del autoconocimiento y el desarrollo de habilidades relacionales de comunicación efectiva que agregan valor extraordinario en el servicio y crean satisfacción laboral.
