Es entre 5 y 13 veces más costoso, conseguir un cliente nuevo, que mantener uno actual. El reto es entonces mantener felices a nuestros clientes “comprenderlos”. En este artículo te comparto algunas ideas para tratar con cliente difíciles.
1.- Enfócate en hablarle en positivo
Me refiero a que la próxima vez que un cliente se acerque y te grite reclamando algo le contestes siguiendo esta fórmula: “Sr. Gómez, para que usted pueda resolver el inconveniente con el servicio, le sugiero primero… (aquí le dices que tiene el Sr. Gómez que hacer para resolver el problema que tiene)”. Por ejemplo le puedes decir:” Señor Gómez para que usted resuelva su inconveniente le sugiero abrir un ticket en atención al cliente, o darme un par de minutos para contactarle con la persona que le puede ayudar o explicarme bien la situación para ayudarlo a resolverlo.
Si te das cuenta en ninguno de estos casos estoy asumiendo que es mi responsabilidad (cómo empresa) de la falla del servicio. No te estoy diciendo que no asumas la responsabilidad si ese fuera el caso. Lo que te digo es que al cerebro para que te preste atención tienes que hablarle en términos primero de lo que va a ganar (en este caso el Sr. Gómez ganará resolver el problema que tiene) y luego tienes que indicarle lo que tiene que hacer para (ganar eso).
2.- No lo tomes personal
Céntrate en resolver el problema del cliente. Comprende que el cliente está enojado con la situación (con lo que le está pasando), no está enojado contigo. Toda persona es responsable de lo que “siente”. No se trata de que “las otras personas le hacen sentir asi”, cada uno decide como sentirse.
Por tanto, colócate en “modo observador”. Escucha lo que dice tu cliente, no lo interrumpas, mantén la calma y entonces habla.
3.- Aísla al cliente difícil del resto de los clientes
El comportamiento inapropiado es muy contagioso. Si permites que un cliente pierda la compostura contigo frente a los demás, inconscientemente el resto percibirá que para lograr ser bien atendido necesita tratarte igual.
Así que, cuando el cliente este gritando, míralo con la cabeza y postura corporal bien recta, acércate a él por su lado izquierdo y dile “Sr. Gomez para resolver su situación de manera inmediata acompáñeme por aquí” y así lo llevas a una oficina o lugar un tanto lejos del resto de clientes.
4.- Jamás le digas a un cliente molesto que se calme
Cuando a ti te enoja algo y te contestan “te entiendo, cálmate”, te aseguro que pocas veces lo harás. En ese momento el cerebro reacciona instintivamente y lejos de calmarse se va a enojar más.
Para empatizar en este situación con esa persona, menciona primero su nombre, luego dile que cuando te grita te hace sentir irrespetada y que le pides se comunique de mejor manera para resolver juntos la situación. Por ejemplo: “Sr. Gómez, cuando usted me alza la voz yo siento que me falta el respeto, por eso le pido que se comunique de otra manera conmigo.
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SOBRE LA AUTORA:
Soy NadiaVaró y me dedico a asesorar a empresas y a sus ejecutivos en mejores prácticas de imagen profesional e inteligencia interpersonal aplicadas a la atención al cliente, ventas y el liderazgo de personal. Les ayudo a hacer clic con el corazón de sus clientes a través del autoconocimiento y el desarrollo de habilidades relacionales de comunicación efectiva que agregan valor extraordinario en el servicio y crean satisfacción. Para mi la imagen de una persona es más que físico, es como se relaciona con los demás.
